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パンフレットにチラシ、Webサイトなどの作成を依頼する、制作会社選びのポイントをまとめたコラム2回目です。今回は電話対応についてです。

電話でわかる制作会社の質

販促ツールは、様々な行程を経て完成となります。
制作内容の打ち合わせから始まり、修正箇所や要望の伝達などを重ねながら目的の品質へと近づけていきます。
その全ての行程では、買い手と売り手、人と人とのコミュニケーションが重要になってきます。
いくら高い技術を持った制作会社であっても、人とのコミュニケーションが上手でない会社では、満足のいく結果にはつながりません。

そこで、制作会社選びの段階で、コミュニケーション能力を判断できる方法が、「電話で問い合わせ電話をしてみる」です。
この時の電話対応で、その会社の能力がわかります。

「たまたま電話に出た人の対応だけで、会社全体を判断してもいいの？」と心配する必要はありません。
問い合わせ電話の対応をするスタッフは、その会社の「看板や店構え」と同じです。
例えば、いくら素敵な商品を売っているお店であっても、表の看板や店構えが悪くてはお客を呼び込むことはできません。

それと同じ様に、問い合わせ電話をした人にとっては、その対応の善し悪しが会社の印象を大きく左右します。
制作会社にとっても、「問い合わせ電話対応」は、見込み客を注文につなげる最大のチャンスになります。
それにも関わらず、電話対応が悪いということは、電話に出た担当者個人が悪いのではなく、会社そのものの方針や能力、またはスタッフの育成に問題があるのです。
言い換えれば、電話の対応が悪い会社には、優れた担当者もいません。

では、電話対応の、どこをチェックして善し悪しを判断すれば良いのでしょう？
そのポイントは３つあります。

要望を聞き出す質問力

問い合わせ電話は、電話をかけた側が制作会社に質問がるからかけるものです。
しかし、当然のことですが、問い合わせ側には販促ツールの制作に関する知識が不足しています。
販促ツール制作に対しての様々な悩みや相談を、上手に制作会社に伝えられないことも多々あります。
そこで重要になるのが、担当者の質問力です。
優れた担当者は、その様な内に秘めた悩みや相談を、上手に引き出す事ができます。

ところが、注文を取る事だけを考えた担当者の場合には、その事が全面に出てしまい、営業や売り込みになってしまいます。
優れた担当者は、自分の要望（注文）よりも先に、相手を上手くリードして話を聞くものです。

要望に対する提案力

上手な質問により、悩みや相談を聞き出した後は、それに対する解決策の提案が必要になります。
優れた担当者は、販促ツール制作に関する様々な経験や知識を基に、具体的な対策を提案する事ができます。

もちろん、この段階は注文前ですので、企画書やデザインの提示等は出来ませんが、悩みや要望をかなえるための期待感を与えることはできます。
「この会社なら信用できそうだ」「この会社なら叶えてくれそうだ」と感じ取れれば、良い対応と言えるでしょう。

雰囲気・人柄

このポイントは単純です。
電話での話し方が、横柄だったり、暗かったりしたら先が思いやられますよね？
制作行程は、様々なステップをお客様と担当者とのやり取りを踏まえて進んでいきます。
人対人を考えた時に、担当者の雰囲気や人柄は重要になってきます。

また、人柄だけではなく、専門用語などを使わずに、解りやすい言葉で話をしてくれることもポイントになります。
専門用語を使っている人が、すごい人と思ってはいけません。
実は専門用語で話をすることは、解りやすい言葉に置き換えて話す事よりも遥かに簡単なのです。
担当者にとって、最も考慮しなければならないことは、「何を話したか」ではなく、「いかに伝えたか」です。